Η ομάδα της Airbnb ξεκίνησε με το να προσπαθεί να κατανοήσει βαθύτερα τις εμπειρίες των χρηστών τους, τόσο των φιλοξενούμενων όσο και των οικοδεσποτών. Προσκάλεσαν χρήστες να μοιραστούν τις ιστορίες τους και πραγματοποίησαν συνεντεύξεις για να καταλάβουν τα προβλήματα και τις προκλήσεις που αντιμετώπιζαν. Μέσω της έρευνας, η ομάδα διαπίστωσε ότι ένα από τα κύρια προβλήματα ήταν η δυσκολία των χρηστών να βρουν καταλύματα που να ταιριάζουν ακριβώς στις ανάγκες και προτιμήσεις τους.
Επιπλέον, οι οικοδεσπότες είχαν δυσκολία στο να προβάλλουν τα καταλύματά τους με τρόπο που να είναι ελκυστικός και ενημερωτικός. Η ομάδα της Airbnb έθεσε ως στόχο να βρει τρόπους για να βελτιώσει την αναζήτηση καταλυμάτων και να κάνει την πλατφόρμα πιο φιλική προς τον χρήστη. Δημιούργησαν πολλές ιδέες, όπως βελτιωμένα φίλτρα αναζήτησης, καλύτερες περιγραφές και φωτογραφίες καταλυμάτων, και νέες δυνατότητες για να βοηθήσουν τους οικοδεσπότες να παρουσιάσουν τα σπίτια τους. Ανέπτυξαν πρωτότυπα νέων λειτουργιών, όπως ένα βελτιωμένο σύστημα αναζήτησης και προτάσεων καταλυμάτων, καθώς και εργαλεία για να βοηθήσουν τους οικοδεσπότες να τραβήξουν επαγγελματικές φωτογραφίες των καταλυμάτων τους. Δημιούργησαν επίσης μια λειτουργία όπου οι χρήστες μπορούσαν να βλέπουν κριτικές και εμπειρίες από προηγούμενους επισκέπτες. Τα πρωτότυπα δοκιμάστηκαν με πραγματικούς χρήστες για να συλλέξουν σχόλια και να δουν πώς λειτουργούν στην πράξη. Οι χρήστες έδωσαν πολύτιμες ανατροφοδοτήσεις, που επέτρεψαν στην ομάδα να κάνει βελτιώσεις και τροποποιήσεις στα πρωτότυπα.
Αποτέλεσμα
Μετά από αυτές τις βελτιώσεις, η εμπειρία χρήσης της Airbnb έγινε πιο φιλική και ελκυστική. Οι επισκέπτες μπορούσαν να βρουν ευκολότερα καταλύματα που ταίριαζαν στις ανάγκες τους και οι οικοδεσπότες είχαν εργαλεία για να παρουσιάσουν καλύτερα τα καταλύματά τους. Αυτό οδήγησε σε αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών, μεγαλύτερη αφοσίωση και αύξηση των κρατήσεων.
Η περίπτωση του AirBnB είναι μια εφαρμογή του Design Thinking για την βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών στην πλατφόρμα. Το Design Thinking είναι μια μεθοδολογία που χρησιμοποιείται για την επίλυση προβλημάτων με έναν δημιουργικό και ανθρωποκεντρικό τρόπο. Πρόκειται για μία συστηματική ανθρωποκεντρική προσέγγιση για την επίλυση προβλημάτων σε όλες τις πτυχές της ζωής. Εστιάζει στις ανάγκες των χρηστών και στην καινοτομία. Στο marketing, το Design Thinking εστιάζει στην κατανόηση των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών, δημιουργώντας καινοτόμες λύσεις που βελτιώνουν την εμπειρία τους.
Η διαδικασία του Design Thinking περιλαμβάνει πέντε βασικά στάδια:
Ενσυναίσθηση (Empathize): Κατανόηση των αναγκών, των συναισθημάτων και των προκλήσεων των πελατών μέσω έρευνας και άμεσης αλληλεπίδρασης.
Ορισμός (Define): Καθορισμός του βασικού προβλήματος ή της πρόκλησης που πρέπει να αντιμετωπιστεί, βασισμένος στις πληροφορίες που συλλέχθηκαν από το στάδιο της ενσυναίσθησης.
Ιδέες (Ideate): Δημιουργία ποικιλίας ιδεών και πιθανών λύσεων μέσω brainstorming και άλλων δημιουργικών τεχνικών.
Πρωτότυπα (Prototype): Δημιουργία απλών και λειτουργικών πρωτοτύπων των καλύτερων ιδεών για να δει κανείς πώς θα μπορούσαν να λειτουργήσουν στην πράξη.
Δοκιμή (Test): Δοκιμή των πρωτοτύπων με τους χρήστες για να συλλέξουν σχόλια και να βελτιώσουν τις λύσεις πριν την τελική εφαρμογή.
Ο Τιμ Μπράουν γράφει σε σχετικό άρθρο στο Harvard Business Review.
“Το Design Thinking είναι μία μεθοδολογία που εμπλουτίζει όλο το φάσμα καινοτομίας με το ήθος του ανθρωποκεντρικού σχεδιασμού. Με αυτό η καινοτομία τροφοδοτείται από μια βαθιά κατανόηση, μέσω άμεσης παραχώρησης του τι θέλουν και χρειάζονται οι άνθρωποι στη ζωή τους τι τους αρέσει ή δεν τους αρέσει στον τρόπο με τον οποίο παράγονται, συσκευάζονται , προωθούνται, πωλούνται και υποστηρίζονται τα συγκεκριμένα προϊόντα.”
Ο Τιμ Μπράουν πιστεύει ότι μία νέα ιδέα θεωρείται πολύτιμη καινοτομία εάν υπάρχει ταύτιση τριών παραγόντων. Της ανθρώπινης πλευράς, της τεχνολογικής οπτικής και της επιχειρηματικής προσέγγισης:
Κάθε διαδικασία καινοτομίας πρέπει να έχει βάση ένα πραγματικό ανθρώπινο πρόβλημα. Αυτό θα είναι η εκκίνηση για περισσότερη σκέψη.
Η προτεινόμενη λύση στο ανθρώπινο πρόβλημα θα πρέπει να είναι επιθυμητή για τους πελάτες.
Περιλαμβάνει μία αξία γι’αυτους; Με μια προσέγγιση του προβλήματος με ενσυναίσθηση, προσπαθούμε να αντιληφθούμε τι πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης.
Είναι εφαρμόσιμη η λύση που προτείνεται; Διαθέτει η επιχείρηση επαρκείς δυνατότητες για να την προσφέρει;
Είναι η λύση επιχειρηματικά εφικτή με όρους κερδοφορίας και βιωσιμότητας. Ποιο το σχετικό κόστος και ποια τα οφέλη;
MARKETING
Το Design Thinking στο marketing, αφορά την ανθρωποκεντρική προσέγγιση καινοτομίας που δεν περιορίζεται ως θεωρητική ιδέα αλλά ως μία ανθρωποκεντρική διαδικασία που μπορεί να φέρει αποτελέσματα και βελτίωση των επιχειρήσεων και των κοινωνιών. Μπορεί να εφαρμοστεί είτε ως μεθοδολογία που εφαρμόζεται από τις επιχειρήσεις για την επίλυση προβλημάτων είτε ως νοοτροπία που αποτελεί την βάση ενός design thinker και διέπει μια εταιρία. Είναι μία διεπιστημονική σύγκληση, όπου οι marketers πρέπει να αποκτήσουν καλύτερη κατανόηση της διαδικασίας του σχεδιασμού και οι σχεδιαστές καλύτερη κατανόηση της διαδικασίας του marketing. Οι ιδέες επεξεργάζονται από μία ομάδα από διαφορετικές ειδικότητες που αναπτύσσουν ιδέες για την ικανοποίηση του πελάτη σε στρατηγικό επίπεδο.
Σκοπός του Design Thinking είναι να δημιουργήσει αξία στο περιεχόμενο και την εμπειρία. Η αξία θα συνδημιουργείται με τον πελάτη και με τον τρόπο που θα χρησιμοποιεί το προϊόν. Για παράδειγμα, ο σχεδιασμός ενός επίχρυσου πολυελαίου μπορεί να θεωρηθεί κατάλληλος σε ένα κάστρο όμως μπορεί να είναι υπερβολικός για οποιοδήποτε άλλο χώρο.
Ο καλός σχεδιασμός πρέπει:
Να είναι καινοτόμος
Να κάνει ένα προϊόν χρήσιμο
Να είναι αισθητικός
Να κάνει ένα προϊόν αντιληπτό
Να είναι διακριτικός
Να είναι ειλικρινής
Να είναι μακροχρόνιος
Να είναι σχολαστικός μέχρι την τελευταία λεπτομέρεια
Να είναι φιλικός προς το περιβάλλον
Να είναι όσο το δυνατό λιγότερος
Το Design Thinking δεν είναι απλώς μια μεθοδολογία, αλλά μια φιλοσοφία που τοποθετεί τον άνθρωπο στο επίκεντρο της καινοτομίας. Μέσω της κατανόησης των πραγματικών αναγκών και προκλήσεων των πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρουν ουσιαστική αξία.
Από τα παραδείγματα των μεγάλων εταιρειών όπως η Airbnb και η Patagonia, γίνεται εμφανές πως το Design Thinking μπορεί να οδηγήσει σε επαναστατικές λύσεις και να αναζωογονήσει ακόμα και τα πιο καθιερωμένα εμπορικά σήματα. Με την εφαρμογή των αρχών του Design Thinking, οι επιχειρήσεις δεν βελτιώνουν μόνο την εμπειρία των πελατών, αλλά και ενισχύουν την αφοσίωση και τη σχέση τους με αυτούς, δημιουργώντας μια πιο ανθρωποκεντρική και καινοτόμα κουλτούρα.
Σε έναν κόσμο που αλλάζει διαρκώς, το Design Thinking προσφέρει τις απαραίτητες εργαλειοθήκες για να αντιμετωπίσουμε τις προκλήσεις του μέλλοντος με δημιουργικότητα και ενσυναίσθηση. Αγκαλιάζοντας αυτή τη μεθοδολογία, οι επιχειρήσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι παραμένουν όχι μόνο σχετικές αλλά και πρωτοπόρες στην αγορά τους, προσφέροντας λύσεις που κάνουν πραγματική διαφορά στη ζωή των ανθρώπων.
